Часть 12. Кризисные и чувствительные ситуации

LUNALUMA Academy

Тест 12. Кризисные и чувствительные ситуации

Этот тест помогает проверить, насколько хорошо вы понимаете, как SMM-менеджер LUNALUMA должен действовать в чувствительных ситуациях: при негативных комментариях, ошибках, задержках, претензиях, публичных вопросах и рисках для доверия к бренду.

Вопросов 5

Проходной результат 4 из 5

Следующий урок Часть 13

Что должен сделать SMM-менеджер, если в комментариях появился негативный отзыв о заказе?

Удалить комментарий, если он портит восприятие бренда, и отдельно написать клиенту в личные сообщения, чтобы решить вопрос без публичного обсуждения. Ответить публично спокойно и внимательно, показать, что ситуация взята в работу, зафиксировать обращение и передать его ответственному менеджеру для проверки и решения. Сразу объяснить клиенту, что такие вопросы решаются через службу поддержки, и попросить написать в директ или на почту. Ответить, что без номера заказа бренд не может проверить ситуацию, поэтому клиенту нужно сначала предоставить данные.

Как SMM-менеджер должен действовать, если клиент публично пишет о задержке отправки?

Признать обращение, спокойно ответить публично, уточнить, что ситуацию проверят, передать данные в ответственную зону и после проверки помочь клиенту получить конкретный ответ. Не отвечать публично, пока склад не даст точную информацию, чтобы не создавать ожиданий и не писать неподтверждённые данные. Написать, что сроки отправки указаны на сайте, а в сезон возможна дополнительная нагрузка на склад и транспортные службы. Сразу предложить клиенту отменить заказ или оформить возврат, если ожидание для него неудобно.

Что является ошибкой в кризисной коммуникации LUNALUMA?

Фиксировать ситуацию в рабочей системе, передавать ответственному человеку, сохранять скриншоты и контролировать, чтобы клиент получил решение. Отвечать клиенту только после проверки фактов, если вопрос касается заказа, доставки, возврата, брака или компенсации. Сохранять спокойный тон, не спорить, не обвинять клиента, не обещать то, что ещё не согласовано внутри команды. Отвечать эмоционально и защищать бренд, если комментарий несправедливый, резкий или искажает реальную ситуацию.

Как правильно работать с публичным комментарием о возможном браке изделия?

Попросить клиента прислать фото, номер заказа и детали, публично показать готовность разобраться, зафиксировать обращение и передать его на проверку качества. Сразу написать, что бренд всегда проверяет изделия перед отправкой, поэтому нужно сначала убедиться, что проблема действительно производственная. Не обсуждать брак публично, а сразу перевести клиента в личные сообщения, чтобы другие пользователи не видели проблему. Сразу предложить возврат денежных средств, чтобы быстро снять напряжение и не допустить развития негативной ситуации.

Какой принцип должен быть главным в чувствительной ситуации?

Быстро убрать конфликт из публичного поля, чтобы ситуация не повлияла на восприятие бренда другими клиентами. Минимизировать публичное обсуждение и отвечать только в личных сообщениях, потому что любые подробности могут усилить негатив. Сохранить доверие через спокойную публичную реакцию, проверку фактов, фиксацию обращения, передачу ответственным и контроль решения. Сразу предложить клиенту компенсацию, скидку или возврат, чтобы показать лояльность бренда и быстро закрыть конфликт.

Если результат ниже проходного, вернитесь к материалу урока и пройдите тест повторно.